CALIDAD DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
1. Actitud de bienvenida, escuchar con atención, acercarse al cliente mostrar interés y ponerse en el lugar del cliente
(Buena predisposición)
2. Saludo, sonrisa, buen tono, paciencia, simpatía, tacto, discreción para abordar los temas a tratar
(Cortesía)
3. Inspirar confianza en el cliente, satisfacer sus necesidades y hacer todo por mantener su buena predisposición.
(Profesionalismo)
Recordar siempre: Sonría - Hable lentamente - Escuche - Anote - Explique -Use formulas de cortesía gane tiempo - Haga preguntas -Obtenga un si - escuche activamente - Reformule - Llame al otro por su nombre - Piense en términos de ventajas
SITUACIONES DIFÍCILES
Tipos de clientes
El exagerado
El pretencioso
El desorientado
El impaciente
El conversador
El agresivo
El desconfiado
No se muestre excesivamente ansioso, la ansiedad excesiva suscita preguntas y dudas en el cliente.
El cliente tiende mucho a resistirse a cualquier acción que usted "muera" por ver realizada.
¡¡¡ Oculte su ansiedad!!!
Muestre entusiasmo, es contagioso, solo después de hacerse apreciar por el cliente.
Recordar siempre: Escuche, analice y descubra la señal del cierre puede estar, es importante estar atento a las señales de compra.
Para el cierre volver a mostrar los beneficios detectados como importante para el cliente. Formalizar la venta mediante un pedido concreto de decisión sobre un aspecto del servicio.
Importante
“Cierre usted la venta”.
Animicé a formular una pregunta de cierre directo.
Haga que al cliente le resulte fácil decir que "si”
